Случай из практики
Большинство моих самых запоминающихся кейсов — это как раз сложные ситуации перед вылетом.
Однажды семья должна была улетать на отдых, но в день рейса заболел ребёнок. Страховки от невыезда у них не было, и они понимали, что при неявке на рейс — 100% штраф. Более того, они даже не сообщили об этом сразу — я узнала, когда авиакомпания написала, что туристы не пришли на посадку.
Я связалась с ними, уточнила причину и предложила всё-таки попробовать побороться за возврат. Попросила взять обычную справку от врача и подготовила обращение к туроператору. Честно — рассчитывали максимум на частичный возврат. Но меньше чем за месяц пришёл ответ: вернуть 100% стоимости тура. Без страховки от невыезда. Это было неожиданно даже для меня.
Мне вообще близка история «сделать больше, чем обещано». Если я видела, что на рейсе есть свободный бизнес-класс, а летит семья с ребёнком в хороший дорогой отель, я могла аккуратно написать партнёрам и попросить пересадить их выше классом. Ничего не гарантируя туристам.
И когда они уже в аэропорту узнавали, что летят бизнесом, — это были те самые эмоции, ради которых я и люблю свою работу.